횡설수설하지 않고 정확하게 설명하는 법

 

 

 

• 야마구치 다쿠로 저/김슬기 역
• 유노북스 출판사

개요

---

 주어진 회사 업무를 척척박사처럼 잘 해내면 더할 나위 없이 훌륭합니다. 하지만 안타깝게도 그런 사람은 이 세상에 없습니다. 왜냐하면 회사라는 큰 조직에서 오랫동안 내려오는 전통과 새롭게 추가되는 다양한 내용들을 모두 알 수 없고 학습한다고 되는 것도 아니기 때문입니다다. 그래서 어떤 문제 상황이 있으면 그 상황을 이미 겪어보거나 잘 아는 사람들의 도움이 절실히 필요합니다. 또한 인수인계 받은 일이 잘 안풀리면 이전 담당자에게 물어봐야 합니다. 이렇게, 회사 업무를 하면서 수많은 어려운 상황에 부딪혔었고, 길을 많이 돌아가기도 했으며, 많이 해결하기도 했습니다. 어떻게 하면 나의 의사를 조금 더 정확하게 전달 할 수 있을까, 좀 더 효율적으로 소통할 수 있을까 고민이 되었습니다.

 

 

 

오늘은 세가지를 말씀드리고자 합니다

---

 

이야기의 주제를 전달했다면 그 다음은 '수'가 중요하다.
이야기를 정리해서 듣게 하고, 중요한 포인트를 정리하기 쉽도록 요점이 몇가인지 '수'를 선언하자.
"중요한 요점은 두 가지입니다" 또는 "오늘 논의할 것은 한 가지입니다"

 

 

결론부터 이야기하는 것의 좋은 점

---

주제와 수를 전달하고 상대방이 이야기를 들을 준비가 되었다면 곧장 '결론'을 말하자
'15초 법칙'에 따라 단적으로 정리하는 것이 핵심이다.

'앞으로 마이너스 금리가 일반가정의 가계에 어떤 영향을 미칠지에 대해 말씀드리겠습니다.(주제)
중요한 포인트는 세가지입니다(수), 현시점에서는 첫째, 예금금리저하, 둘째 주택대출금리 저하,
셋째 보험상품 금리 저하라는 총 세가지에 영향을 미칠 것입니다(결론)."

결론부터 말씀드리면 신상품인 '상큼차'는 몸에 지방이 잘 쌓이지 않게 하는 효과가 있어 다이어트에 좋습니다"
에서 일단 끊는 것이다.

"왜냐하면 ... 라는 실험결과가 나왔기 때문입니다. ...를 해서 맛을 개선했습니다"
라는 식의 이유와 보충 정보는 결론을 전달한 후에 추가하면 된다.

 

 

인간은 말을 이미지로 변환시켜 이해한다.

---

상대방이 아는 말로 치환하는 것은 머리속에 있는 템플릿에 정보를 일치시키는 일인 것이다.
한가지 중요한 포인트는 '머릿속에 있는 템플릿은 사람에 따라 다르다'는 점이다.
변환한 이미지를 인지심리학에서는 '심상'이라 부른다.
그리고 이미지로 변환할 때는 동시에 그것에서 연상되는 정보도 떠오른다.
이렇게 연상된 정보는 '스키마'라고 한다.

중요한 것은 문자가 아니라 '동일한 심상을 만드는 말'이다.
정확한 말을 사용한다고 제대로 전달되는 것은 아니다!

설명을 할 때는 상대방과 자신이 생각하는 것이 다름을 전제로 여기고 표현을 잘 골라야 한다.
이야기 상대가 보험회사 내의 동료라면 스키마는 거의 일치할 것이다.
그런데 보험을 신청하려는 고객이라면 처음 가입하는 사람, 이전에 다른 보험을 이용한 사람,
사고 경험이 있는 사람에 따라 각각 스키마가 다르다.
따라서 설명하는 말도 바뀌어야 한다.

 

 

모호하게 하지 말고 항상 구체적으로

---

'상대방이 제출한 견적이 받아들여지지 않았다'는 것은 알 수 있지만,
마지막의 '잘 부탁드립니다'가 무슨 뜻은지는 모르겠다

- 그 금액은 불가능하니 금액을 재검토 해주길 바란다
- 제안 내용을 재검토하면 견적이 내려갈 가능성이 있으니, 기획을 재검토해주길 바란다
- 도무지 어쩔 도리가 없으니 그만 포기하길 바란다

메일은 모호하게 쓰면 안 된다. 상대가 분위기로 의도를 알아채줄 것이라는 생각으로 이렇게 표현하면 안된다.
오해의 발생을 최대한으로 줄이는 것은 '사회인의 의무'이기도 하다.
부탁하고 싶은 일이 있다면 그 행동을 직접 말로 전달해야 한다.

오해가 생기는 이유는 말이 '구체적이지 않아서'다.
'무엇을 할 것인지'를 명확한 말로 설명한다면 이런 일은 발생하지 않는다. 

동사 : 구체적으로 행동할 수 있는 동사를 사용한다.
형용사와 부사 : 모두 숫자로 바꾼다.

 

 

오해 할 만한 내용은 미리 선수치기

---

 설명 부족을 방지하려면 상대방이 착각할 수도 있는 내용에 대해 선수를 쳐서
"혹시 이렇게 생각하실지 모르지만, 그렇지는 않으니 주의하십시오"라며 명확히 부정해줄 필요가 있다.
'기능 A~C가 있다'라는 설명뿐만 아니라 '기능 D가 없다'와 같은 내용도 전달해야 한다는 말이다.

'이 상품에는 전지는 포함되어 있지 않습니다'
'런치 세트에 커피는 나오지 않습니다'

설명을 듣는 상대방이나 고객을 예상할 수 있다면 그 사람이 오해하고 착각할 만한 점만 부정하면 된다.

 

 

마무리

---

마치 글쓰기 구조를 배우는 것과 비슷한 느낌을 받았습니다. 주제를 말하고, 핵심 포인트 '수'를 말하고, 결론을 제시합니다. 그리고 적절하게 근거를 활용합니다. 두괄식으로 먼저 제시한 다음에, 하나씩 이유를 풀어가도록 노력하고 있습니다. 

 

가끔 말을 빙빙 돌리다가 결론을 재빨리 말하지 못해 상대방에게 혼란을 주지는 않았나 고민해봅니다.

또한, 두괄식으로 먼저 결론을 냈으면 훨씬 의사소통이 편하지 않았을까도 되돌아 봅니다.

 

심상과 스키마에 대해서는 최근에 미팅 시간이 생각났습니다. 프로젝트의 새로운 도메인을 생성해야 하는데, 

온라인 팀에서 기존 홈페이지의 서브도메인을 새로운 홈페이지의 메인 도메인으로 가지고 가고 싶어하셨습니다.

하지만 IT부서에서는 서브도메인을 가져가면 안된다는 이야기를 했는데, IT를 전혀 모르는 온라인팀 직원 분이

계속 이해하지 못하고 서브 도메인을 메인도메인으로 요청하는 상황이었습니다.

 

전문가들은 자신들이 익숙하게 사용하는 이 용어를 다른 모든 사람들도 당연히 이해할 것이라고 생각하는 경향이 있습니다. 그래서 온라인팀 직원도 당연히 알 거라고 생각했는지 제대로 설명을 해주지 않아서 헤매고 계셨던 상황이었습니다. 결국 중간에 서브도메인의 개념을 차근히 설명해드리고 나서야 회의에 진전이 있었습니다.

 

아무리 쉽고 정확하게 설명해도 상대방의 심상과 스키마가 내가 의도하는 것과 다르다면 서로 오해를 하게 됩니다.

 

그래서 저는 항상 다른 사람과 회의를 할 때, 내가 나만의 심상과 스키마를 가지고 있지는 않은가 고민해보는 기회가 됐습니다. 내가 안다고해서 당연히 다른 사람들도 안다고 생각하지 말고, 다른 사람들이 모를 수도 있다면, 차근히 설명해 줄 수 있어야 합니다. 항상 나만의 용어가 아닌 모두가 이해하기 쉬운 용어를 사용하는 것도 필요합니다.